Brasília (DF) – O atendimento ao consumidor no Brasil passa por mudanças estruturais a partir desta segunda-feira (2). O decreto federal, publicado em 13 de outubro, impõe que empresas reguladas pelo governo — como bancos, companhias aéreas, operadoras de planos de saúde, telefonia e concessionárias de energia — garantam interação com humanos todos os dias, entre 8h e 20h, sem exceção de feriados ou fins de semana.
Embora o uso de inteligência artificial e sistemas automatizados continue permitido para triagem e distribuição de demandas, essas ferramentas não podem atuar como uma barreira que impeça o cliente de falar com um atendente em tempo real. Além disso, as empresas são obrigadas a manter pelo menos um canal eletrônico, como chats ou aplicativos, operando ininterruptamente.
O controle sobre o tempo de espera também ficou mais rígido. A nova norma determina que, em 80% das chamadas telefônicas, o contato com um atendente humano ocorra em até 20 segundos. Para os casos restantes, o limite máximo tolerado é de cinco minutos. Caso a ligação caia, a empresa tem a obrigação de retornar ao consumidor em até cinco minutos, mantendo o histórico da solicitação e o número de protocolo original. Está vedado, ainda, exigir que o cliente recomece o processo do zero ou seja transferido para um canal diferente, salvo em situações onde o atendimento presencial seja indispensável.
A gratuidade é outro pilar da mudança. Nenhuma etapa do processo pode ser condicionada ao fornecimento prévio de dados pessoais, como CPF ou número de contrato, e a prática de veicular publicidade durante a espera ou o atendimento está proibida. Para demandas que não possuem urgência, o prazo máximo para uma resposta conclusiva e objetiva é de sete dias corridos. Já casos com risco relevante ao consumidor recebem tratamento prioritário e imediato, conforme definição dos órgãos reguladores.
A facilitação do cancelamento de produtos e serviços é um dos pontos centrais do decreto. Agora, essa opção deve estar acessível logo no primeiro nível do menu de atendimento, seja por telefone ou canais eletrônicos. Se um serviço foi contratado por um caminho específico, o cancelamento precisa seguir o mesmo fluxo, sem que o consumidor seja jogado para outros setores ou atendentes diferentes para concluir a rescisão.
O acesso ao histórico das interações também foi assegurado. As empresas devem disponibilizar esses registros ao cliente, quando solicitado, em até cinco dias úteis. As gravações telefônicas e os logs de mensagens precisam ser preservados por, no mínimo, 90 dias. Por fim, as novas exigências estendem-se às plataformas digitais de intermediação, serviços de entrega e transporte privado individual, que deverão submeter dados atualizados à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
